بررسی تاثیر شهرت بانک روی رفتار شهروندی مشتری (مطالعه موردی مشتریان بانک کشاورزی شهر کرمان)

از آنجا که بانک ها هم مانند سایر سازمان ها و شرکت های خدماتی نمی توانند از طریق جانشینی سرمایه به تولید مهمی دست یابند و چنین سازمانهایی تنها از طریق حفظ مشتریان خود می توانند بقای خود را تضمین کنند. لذا رضایت مشتری و عبد از آن وفاداری مشتری وحتی بالاتر از آن ایجاد روابط بلند مدت با مشتری برای موفقیت بانک ها الزامی است. در دنیای پیچیده و رقابتی امروز اگر بانک ها بتوانند در همه ابعاد کیفیت خدمات، مردم داری، مشتری مداری، مسئولیت پذیری اجتماعی و توان مالی و هم چنین بازاریابی رابطه مند شهرت مناسبی پیدا کنند به واسطه این شهرت می توانند مشتریان خود را حفظ کنند. امروزه مشتریان دیگر تنها خریدار نیستند بلکه می توانند به عنوان منبع سودآور برای هر سازمانی باشند که اگر این منبع تا سرحد وفاداری راضی شود، رفتارهای اختیاری و خارج از نقش به عنوان مثال رفتار شهروندی مشتری انجام می دهد که برای سازمان ها بسیار سودآور می باشند، در حالی که هیچ هزینه ای برای سازمان در پی ندارد. از آنجا که مشتریان وفاداری که رفتارهای شهروندی از خود بروز می دهند می توانند مولفه اصلی موفقیت بانک ها باشند. این تحقیق روابط بین شهرت بانک در سه بعد (کیفیت خدمات، مشتری مداری، مردم داری) و رفتار شهروندی مشتری در دو بعد (کمک به دیگر مشتریان و کمک به خود بانک) را با وجود متغیرهای میانجی مانند (صداقت مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تعهد مشتری) بررسی کرده است که بر اساس نتایج بدست آمده از تحلیل با spss تمامی فرضیه های تحقیق تایید شده است به طوری که تاثیر تمام متغیرها روی یکدیگر مقدار مثبت بدست آمده و با توجه به تحلیل های بدست آمده از amos می توان نتیجه گرفت که بطور کلی مدل تحقیق در amos تاید شده است. با توجه به ضرایب تاثیر متغیرهای بدست آمده در amos می توان نتیجه گرفت که شهرت بیشتر تحت تاثیر کیفیت خدمات بوده است و بیشترین تاثیر شهرت روی رضایت مشتری بوده است. اما از بین متغیرهای میانجی بیشترین تاثیر را صداقت روی رفتار شهروندی مشتری داشته است.